캠핑장 실태조사 및 소비자 설문조사

캠핑장 실태조사 및 소비자 설문조사 

- 소비자원, 캠핑장 예약·이용 과정에서 겪는 소비자 불편 해소 위해 개선 권고 - 공정위, 캠핑장 플랫폼 이용약관 직권조사 병행

 

캠핑이 대표적인 국민 여가의 하나로 자리잡고 있는 가운데, 캠핑장 예약 및 이용 과정에서 소비자 불만과 불편 사항이 지속적으로 발생하고 있다.

* ‘22년 기준 시장규모는 5조 2천억 원, 이용자는 583만 명을 상회(출처:한국관광공사)

** 최근 6년간(’18~‘23) 캠핑장 관련 소비자피해구제 사례는 299건(’22년 54건→‘23년 72건)

 

이에 공정거래위원회(이하 ‘공정위’)와 한국소비자원(이하 ‘소비자원’)이 주요 5개 캠핑장 플랫폼* 및 동 플랫폼에 등록된 100개 캠핑장을 대상으로 실태조사를 실시한 결과, 상당수의 캠핑장이 2박 우선 예약제를 시행하고, 이용 대금 결제를 계좌이체로만 가능하도록 결제 수단을 제한함에 따라 소비자들이 많은 불편을 겪는 것으로 나타났다.

* (숙박종합플랫폼) 야놀자·여기어때, (캠핑장전문플랫폼) 땡큐캠핑·캠핑톡·캠핏

 

또한, 캠핑장 플랫폼 이용약관에도 예약 취소 시 위약금을 과도하게 산정하거나, 사업자의 법률적 책임을 배제하는 등 소비자에게 불리한 거래 조건을 설정한 불공정 약관조항이 포함되어 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 

< 캠핑장 실태조사 및 소비자 설문조사 개요 >

구분	캠핑장 실태조사	소비자 설문조사
조사 대상	5개 캠핑장 플랫폼 및 동 플랫폼에 등록된 국내 100개 캠핑장 * 캠핑장 플랫폼 중 플랫폼 내에서 예약취소 가능하고, 구글 앱스토어 다운로드 10만 건 이상인 플랫폼	소비자 500명* 대상으로 온라인 설문 실시 * 최근 1년 이내 캠핑장 이용 경험이 있는 만 20~69세 소비자
조사 기간	‘24. 2. 26. ~ 3. 18.	‘24. 4. 12. ~ 4. 17.
조사 내용	예약 과정 내 소비자 불편사항, 계약 해제 시 위약금 관련 규정 등	캠핑장 이용현황, 소비자 불편사항 등

 

□ ‘2박 우선 예약’으로 부득이 2박을 예약했던 소비자, 42.4%에 달해

 

최근 오토캠핑장*을 중심으로, 2박 이상 예약은 언제든지 가능하면서 1박 예약은 이용시기가 임박한 경우에만 가능하게 한 ‘2박 우선 예약제’를 시행하는 곳이 늘고 있다. 오토캠핑장(78개소) 중 30개소(38.5%)는 이용 예정일 ‘7일 전’부터 1박 예약이 가능했고, 심지어 이용 예정일 ‘하루 전’에만 예약이 가능(1개소)하거나, 아예 2박 예약만 가능(4개소)한 곳도 있었다.

 

* 오토캠핑장은 캠핑할 장소에 차량 이동 및 장비를 설치하여 캠핑할 수 있는 곳으로 조사대상 100개소 중 78개소가 해당하고, 이 중 68개소(87.2%)가 2박 우선 예약을 시행 중

 

일반적으로 약 2주(평균 16.7일) 전에 캠핑장을 예약하는 소비자의 이용 행태 등을 고려할 때, 위와 같은 2박 우선 예약제는 소비자의 불만을 일으킬 소지가 높다.

 

또한, 오토캠핑장 이용자(139명) 중 이러한 조건 때문에 부득이하게 2박을 예약했던 경우도 42.4%(59명)나 됐고, 1박 예약이 가능한 기간에 예약을 시도하였으나 마감되어 예약하지 못했다고 응답한 소비자도 77.0%(107명)에 달했다.

 

□ 캠핑장 예약 시, 계좌이체만 가능해 상당한 불편을 겪어

조사 대상 캠핑장 100개소 중 결제 시 계좌이체만 가능한 캠핑장은 34개소(34.0%)였으며, 이러한 캠핑장을 이용했던 소비자(352명) 중 60.2%(212명)가 결제 수단 제한으로 인해 불편을 겪었다고 응답하였다.

 

특히, 계좌이체로만 이용대금 결제가 가능한 캠핑장(34개소) 중 절반이 넘는 18개소의 경우 예약 취소 시 전액 환급이 가능한 경우임에도 은행 수수료 명목으로 일정 금원(최소 500원~최대 1만 원)을 부과하고 있었으며, 설문 전체 응답자(500명) 중 46.0%(230명)가 이런 경우에 수수료를 부담한 적이 있다고 답변했다.

 

□ 캠핑장 예약 취소 시, ‘소비자분쟁해결기준’과 비교 시 대부분 규정이 없어

소비자분쟁해결기준(숙박업)(이하 ‘분쟁해결기준’)*에는 소비자 및 사업자의 귀책사유로 인해 계약을 해제하는 경우 성수기·주말 등 이용 시기를 구분하여 위약금을 적용하고 있다. 특히 사업자 귀책 시 계약금 환급은 물론 총 요금의 10~60%를 배상하는 규정을 두고 있다.

또한, 기후변화 및 천재지변으로 이용 당일 이동 및 숙소 이용이 불가하여 계약을 취소하는 경우에는 계약금을 환급하도록 규정하고 있다.

* 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 간에 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고가 되는 기준으로 소비자원의 분쟁조정 업무에 활용되고 있으며, 캠핑장은 숙박업에 준해 처리되고 있음

 

이에 조사 대상 캠핑장의 계약 해제 관련 규정을 살펴본 결과, 분쟁해결기준에서 규정하고 있는 관련 기준이 없거나, 일부 분쟁해결기준과 다른 경우가 있었다.

 

가령, 소비자 귀책사유로 인한 계약 해제 시 성수기·주말 등 이용시기를 구분하지 않고 위약금을 산정(97개소)하거나, 사업자의 귀책으로 인한 계약 해제 시 배상규정을 두지 않는 캠핑장(74개소)이 있었다. 이 밖에 기후변화 및 천재지변으로 인한 계약 취소 시 계약금 환급 조항이 없는 캠핑장(45개소)도 있었다.

 

캠핑장 규정 및 분쟁해결기준 상 계약 해제 관련 조항 비교

구분	규정 없음	규정 있음		계
		다름	동일
소비자 귀책사유로 인한 계약 해제 시 성수기·주말 등 구분하여 위약금 적용	97	3	-	100
사업자 귀책사유로 인한 계약 해제	74	26	-	100
기후변화 및 천재지변으로 인한 계약 취소	45	39	16	100

 

 

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사 대상 사업자들에게 ▲1박 예약 일자 확대, ▲결제 수단의 다양화를 비롯하여 ▲위약금이 합리적인 수준으로 부과될 수 있도록 분쟁해결기준을 참고한 거래조건 개선* 등을 권고할 예정이다.

 

* 소비자분쟁해결기준은 당사자 간의 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이라는 점에서 동 기준에서 정한 내용을 규정하지 않거나, 다른 내용으로 규정하고 있더라도 이를 일률적으로 불공정한 약관조항이라고 보기 어려운바, 사업자들이 동 기준을 참고하여 합리적인 위약금 규정이 마련될 수 있도록 개선 권고 예정

 

구체적으로, 이용 예정일 약 2주 전에 캠핑장 예약이 이루어지는 점을 고려하여1박 예약 가능일을 기존 ‘7일 전’에서‘15일 전’으로 조정하고, 이용대금 결제 시 계좌이체 외에 다른 결제 수단도추가하도록 하며, 위약금 규정이미비한 캠핑장에 대해서는 향후 발생할 수 있는 분쟁의 소지를 사전에 차단할 수 있도록 관련 규정을마련하도록 할 방침이다.

 

□ 공정위, 캠핑장 플랫폼 불공정약관 직권조사 실시

 

한편, 이번 실태조사 과정에서 5개 캠핑장 플랫폼이 사용하는 이용약관을 살펴본 결과, 캠핑장 예약 취소 시 위약금을 과다하게 산정하거나, 사업자의 법률상 책임을 일률적으로 면제하는 등 불공정 약관조항이 포함되어 있는 것으로 나타났다.

* ①할인 전 기본요금을 기준으로 위약금을 산정하는 조항,

②통신판매중개업자라는 이유로 상품의 하자·부실 등에 대해 어떠한 책임도 지지 않는 조항,

③이용자의 권리·의무에 영향을 미치는 중요한 내용 변경 시 개별 통지 없이 단순 공지로 갈음하는 조항 등

 

이에 대해 공정위는 실태조사 과정에서 확인된 캠핑장 플랫폼의 불공정약관에 대해 직권조사를 실시하여 면밀하게 살펴보는 한편, 다가오는 휴가철에 소비자 피해가 발생하지 않도록 최대한 신속하게 처리할 예정이다.

 

앞으로도 공정위와 소비자원은 국민생활과 밀접한 다양한 분야에서 소비자 불편 사항을 해소하고, 불공정한 거래 관행이 개선될 수 있도록 지속적으로 노력할 계획이다.

 

붙임 1

실태조사

 

■ 조사대상 : 5개 캠핑장 플랫폼 및 동 플랫폼*에 등록된 전국 캠핑장 100개소 * 땡큐캠핑, 야놀자, 여기어때, 캠핏, 캠핑톡(구글 앱스토어 다운로드 10만 건 이상, 가나다순) ■ 조사기간 : 2024. 2. 26. ~ 3. 18. ■ 조사내용 : 캠핑장 예약 시 소비자 불편 사항 및 계약 해제 시 위약금 관련 규정 등

 

가. 캠핑장 예약 시 소비자 불편 사항

□ 캠핑장 플랫폼의 예약 및 결제 과정 모니터링 결과, 2박 예약 우선 및 결제 수단 제한 등 소비자 불편 사항이 있는 것으로 확인됨.

[ 캠핑장 개별 약관 내 소비자 불편 사항 모니터링 결과 ]
내용		개수	검토 결과
2박 예약 우선		68	ㅇ오토캠핑장(78개소)을 위주로 2박 이상 예약은 시기에 관계 없이 예약이 가능했으나 1박 예약은 이용 예정일 전 1일~15일 등 이용 시기가 임박하여 가능했음. - 1박 예약 가능일은 ‘7일 전’이 30개소(38.5%)로 가장 많음.
결제 수단 제한		34	ㅇ조사대상 캠핑장(100곳) 중 34개소는 캠핑장 예약 플랫폼을 통해 예약 시 계좌이체로만 결제가 가능함.
	별도 수수료 부과	18	ㅇ계좌이체로 결제가 가능한 캠핑장(34개소) 중에서도 18개소는 예약 취소 시 전액 환급을 하여야 함에도 불구하고 수수료를 별도로 소비자에게 부과하고 있었음.

 

나. 계약 해제 시 위약금 규정 관련

□ 조사 대상 캠핑장 규정과 「소비자분쟁해결기준」을 비교한 결과, 대부분의 캠핑장이 관련 기준이 없거나, 일부 분쟁해결기준과 달랐음.

[ 캠핑장 규정 및 분쟁해결기준상 계약해제 관련 조항 비교 ]                                                                                       (단위: %)
구분	규정 없음	규정 있음		계
		다름	동일
소비자 귀책사유로 인한 계약 해제 시 성수기 및 주말을 구분하여 위약금을 적용	97	3	-	100
사업자 귀책사유로 인한 계약 해제	74	26	-
기후변화 및 천재지변으로 인한 계약 취소	45	39	16

 

 

붙임 2

소비자 설문조사

■ 설문대상 : 최근 1년 이내 사설 캠핑장을 이용한 경험이 있는 만 20세 ~ 만 69세 소비자 500명 ■ 설문방법 : 온라인 설문조사 ■ 조사기간 : 2024. 4. 12. ~ 4. 17. (5일) ■ 수행기관 : ㈜엠브레인리서치

 

1. 이용실태 결과

□ (이용 횟수 및 숙박 일수) 연 평균 캠핑장 이용 횟수는 5.1회이며, 평균 숙박 일수는 1.5일로 나타남. 특히, 오토캠핑장 이용자(300명)의 캠핑장 예약시기는 예약일로부터 평균 16.7일 전인 것으로 나타남.

□ (평균 지출 금액) 캠핑 1회 시 평균 지출금액은 총 274,556원이며, 그 중 캠핑장 이용료가 115,946원(42.3%)으로 가장 큰 비중을 차지함.

[ 1회 캠핑 시 평균 지출금액 ]                                                                                                                        (단위: 원, (%))
구분	캠핑장 이용료	식음료비	교통비	전체
지출 금액	115,946(42.3)	109,990(40.0)	48,620(17.7)	274,556(100)

 

2. 소비자 불편사항 관련

 

가. 2박 예약 우선

□ (부득이한 2박 예약 경험) ‘2박 예약 우선’ 정책으로 인해 부득이 2박 예약을 경험한 응답자*는 42.4%(59명)에 달해 소비자 불편 요소로 작용하고 있음.

□ (1박 예약 불가 경험) 1박 예약 기간에 예약을 시도하였으나 예약 마감으로 예약을 하지 못한 경험이 있는 응답자*는 77%(107명)로, 미경험자 23%(32명)에 비해 3배 이상 많음.

* 조사대상 : ‘2박 예약 우선’ 정책을 알고 있다고 답변한 오토캠핑 이용자 139명

 

나. 결제 수단 관련

□ (결제수단 제한 경험 여부) 전체 응답자 중 70.4%(352명)는 캠핑장 예약 플랫폼으로 캠핑장 예약 시 계좌이체만 가능한 경우를 경험했으며, 그 중 과반이 넘는 60.2%(212명)은 이로 인한 불편을 겪었다고 답변함.

□ (수수료 공제 경험) 전체 응답자의 46.0%(230명)은 계좌이체로 예약 후 취소 시에 전액 환급을 받아야 함에도 불구하고, 수수료를 공제한 금액을 환급받은 경험이 있다고 응답함.

붙임 3

소비자 피해 현황

 

1. 소비자 피해 현황

□ 최근 6년간(‘18. 1. 1 ~ ‘23. 12. 31.) 관련 소비자 피해구제 사례는 총 299건이며, 연평균 증가율은 27%임.

※ (’18) 22건 ￫ (’19) 27건(22.7%↑) ￫ (’20) 72건(167.0%￪) ￫ (’21) 52건(27.8%￬) ￫ (’22) 54건(3.8%￪) ￫ (’23) 72건(33.3%￪)

ㅇ 피해 유형은 ‘계약 해제‘ 관련이 대부분(92.4%)를 차지했으며, 이 중 소비자 귀책에 따른 ’위약금 과다’가 126건(42.2%)으로 가장 많고, ‘사업자 귀책사유 ’64건(21.4%), ‘기후변화 및 천재지변’ 57건(19.1%) 순임.

[ 캠핑장 관련 피해 유형 ]                                                                                                                         (단위: 건, (%))
구분		계약 해제					환급 지연	기타**	계
		위약금 과다	사업자 귀책사유*	기후변화 및 천재지변	감염병	소계
	건수	126 (42.2)	64 (21.4)	57 (19.1)	29 (9.7)	276 (92.4)	13 (4.3)	10 (3.3)	299 (100.0)
* 광고와 다름, 이중 예약으로 인한 일방적 취소, 위생 상태 불량 등 ** 캠핑장 내 도난, 상해 등

 

 

2. 주요 피해 사례

 

□ (사례 1) 예약 취소 시 위약금 과다 청구

소비자 A씨는 캠핑장 1박 이용 계약을 체결하고, 캠핑장 사업자에게 예약 대금 153,000원을 지급하였으나, 이후 개인적인 사유로 캠핑장 사업자에게 예약일 9일 전 예약 취소를 요청함. 그러나 캠핑장 사업자는 위약금 60%를 제외한 금액을 환급함.

 

□ (사례 2) 중복 예약으로 인한 사업자의 일방적 계약 해제

소비자 B씨는 캠핑장 이용 계약을 체결하고 캠핑장 사업자에게 예약 대금 70,000원을 지급함. 이후 예약일이 대체공휴일로 지정되자 캠핑장 사업자는 일방적으로 예약을 취소하고 해당일에 이용을 원할 경우 인상된 금액을 지급하라고 함.

 

□ (사례 3) 천재지변으로 인한 계약 해제 거부

소비자 C씨는 캠핑장 이용 계약을 체결하고 캠핑장 사업자에게 예약 대금 80,000원을 지급함. 예약 당일 캠핑장 소재지에 호우 경보가 발효되어 C씨는 캠핑장 사업자에게 예약 취소 및 환급을 요구했으나 캠핑장 사업자는 정상 영업중이라며 환급을 거부함.

붙임 4

「소비자분쟁해결기준: 26. 숙박업」비교 대상 규정

 

 

① 소비자의 귀책 사유로 인한 계약 해제

구분	해결 기준	비고
1) 성수기 주중		* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ㆍ여름시즌 : 7.15~8.24 ㆍ겨울시즌 : 12.20~2.20 * 주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용 당일 취소로 봄.
- 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소	o 총요금의 10% 공제후 환급
- 사용예정일 5일 전까지 취소	o 총요금의 30% 공제후 환급
- 사용예정일 3일 전까지 취소	o 총요금의 50% 공제후 환급
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 총요금의 80% 공제후 환급
2) 성수기 주말
- 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소	o 총요금의 20% 공제후 환급
- 사용예정일 5일 전까지 취소	o 총요금의 40% 공제후 환급
- 사용예정일 3일 전까지 취소	o 총요금의 60% 공제후 환급
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 총요금의 90% 공제후 환급
3) 비수기 주중
- 사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소	o 총요금의 10% 공제 후 환급
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	o 총요금의 20% 공제 후 환급
4) 비수기 주말
- 사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소	o 총요금의 20% 공제 후 환급
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	o 총요금의 30% 공제 후 환급

 

② 사업자의 귀책사유로 인한 계약 해제

구분	해결 기준	비고
1) 성수기 주중		* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ㆍ여름시즌 : 7.15~8.24 ㆍ겨울시즌 : 12.20~2.20 * 주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용 당일 취소로 봄.
- 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상
- 사용예정일 5일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상
- 사용예정일 3일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 손해배상
2) 성수기 주말
- 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 7일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
- 사용예정일 5일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상
- 사용예정일 3일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상
- 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 손해배상
3) 비수기 주중
- 사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
4) 비수기 주말
- 사용예정일 2일 전까지 취소	o 계약금 환급
- 사용예정일 1일 전까지 취소	o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
- 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상

 

③ 기후변화 및 천재지변으로 인한 계약 취소

분쟁유형	해결기준	비고
5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소		* 기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진포함)를 발령한 경우로 한정됨
- 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우	o 계약금 환급
- 이용이 불가한 경우	o 계약금 환급

④ 감염병 발생으로 인한 계약 해제

분쟁유형	해결기준	비고
7) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 - 숙박시설에 시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 이동수단(항공기 등) 이용이 불가능하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우		*「감염병의예방및관리에관한법률」상의 1급감염병을 의미함 * 계약내용 변경이란, 숙박예정일 연기 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
· 계약내용 변경 시	o 위약금 없이 계약내용 변경
· 계약해제 시	o 위약금 없이 계약금 환급
- 계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 숙박지역에 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우		* 사업자는 이미 지급받은 숙박요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함
· 계약내용 변경 시	o 위약금 없이 계약내용 변경
· 계약해제 시	o 위약금 50% 감경

 

 

출처: 공정거래위원회 및 한국소비자원 보도자료(2024. 6. 18)